近年はLCCの台頭もあり、航空会社を価格重視で選ぶ人も多いかもしれないが、やはり空の旅はそれだけが重要なわけではない。
安全性や定時性、そして充実した機内サービスや丁寧な対応こそ、欠かせないポイントだ。
特に“質”と”おもてなし“の精神を重んじる日本人なら尚更ではないだろうか？
世界で９社のみ “5つ星レベルのサービス”とは
日本の企業が提供するサービスは、このような“日本人特有のおもてなしの精神”を取り入れた高品質なものが多く、世界からも高い評価を受けている。
その代表格ともいえるANAが、今年、5年連続で「エアライン・スター・ランキング」において、世界最高評価「5スター」を受賞した。(※)
5スターとは
「5スター」とは、英国ロンドンに拠点を置く航空業界の格付け会社であるSKYTRAX社が認定している賞。
空港から機内サービスまで、800を超えるカテゴリーにおいて、お客様が“5つ星レベル”のサービスを体感できる航空会社のみ認定されており、現在「5スター」を獲得しているのは、世界ではANAのほかに、「アシアナ航空」、「キャセイパシフィック航空」、「エティハド航空」、「エバー航空」、「ガルーダ・インドネシア航空」、「海南航空」、「カタール航空」、「シンガポール航空」の9社のみとなっている。
800という膨大な数の調査項目、そして認定されている航空会社の少なさから見ても、獲得することが非常に困難であることが分かる。
また、2017年6月20日に、フランス パリの郊外にあるル・ブルジェ空港で開催されたSKYTRAX社の「2017年ワールド・エアライン・アワード」の授賞式においても、ANAグループは、「World’s Best Airport Services」、「Best Airline Staff in Asia」にて２回登壇し、受賞の盾を授与された。
一体なぜANAは5年も連続で、「5スター」や「ワールド・エアライン・アワード」で受賞することが出来たのか。
今回はその理由に迫るべく、ANAの「CS&プロダクト・サービス室」の三名にインタビューを実施。
そのこだわりや、信念、そして最高クオリティのサービスを提供し続けられるポイントなどを聞いた。
小さな気付きの積み重ね「５スター」受賞の裏側とこだわり
――はじめに、5スター受賞の感想を聞かせてください。
「率直にとても嬉しいです。『5スター獲得』を目標に置いてはいますが、『確実に日々のサービスを向上させていくこと』を目的としているので、結果として、社内の色々な部門と連携し達成出来たということが良かったと思います」
(CS&プロダクト・サービス室 玉沖さん)
日本が誇る「おもてなし」文化 評価された点は「人的サービス」
――特にどういった部分が評価されたのでしょうか？
「数ある評価基準の中でも、座席やラウンジのような『プロダクト面』だけではなく、特に『人的サービス』で評価をいただいています。
どの国の空港に行っても、また、国内線、国際線どの路線に乗っても、ばらつきなく一定のサービスを提供出来るよう、フロントラインのスタッフが積み上げてきている結果だと思っています」
変化に合わせたサービスの強化
――確かに、どの国の空港に行っても、そして誰に話しかけてもすごく素敵な対応をしてもらえます。
ですが、正直５年も連続で受賞していると、さすがに改善すべき部分がなくなってくるのではないですか？
「そんなことはないです。
例えば、座席や飛行機内のエンターテイメントなどは、他のエアラインでも日々進化しています。したがって、現状維持のままでは結果として相対的にサービスレベルが低くなってしまいます……。だからこそ、周りの環境の変化に合わせて、ANAのサービスも改善と強化を図っていく必要があります」
(CS&プロダクト・サービス室 長尾さん)
「また、最近では、海外から来日されるお客様が増えているので、そういった方々に合わせた対応が必要になってきました。
単純な言語対応だけではなく、その国の方々にどのようなサービスが受け入れられるのか、どういったものが求められるのかを意識して取り入れるよう心がけています。そういった意味で、SKYTRAX社は、世界中のエアラインを全部見た中で指摘をしてくれるので、海外からのお客様へのサービスを向上させていく上ですごく参考になりますね」
(CS&プロダクト・サービス室 武田さん)
チームで成し遂げた大きな成果 大切にしているものは「チームワーク」
――「5スター」を受賞した裏側には、そういった細かい改善や強化の積み重ねがあるんですね。
この受賞は、皆さんの“働き方”もとても影響していると思うのですが、ビジネスマンに向けて「働き方の秘訣」などがありましたら教えてください。
「『チームワーク』ですね。サービスの改善・強化をしていくにあたって、各部門の担当者が集まり話す場を設けています。出発空港から到着空港まで、カウンターやラウンジ、搭乗口、機内など各セクションのスタッフが連携して大きなことを成し遂げられるのは誇れる文化だと思います」
一人では出来ないことも、チームなら成し遂げられる。
これこそ、日本人が古くから大切にしている「協調」の精神ではないだろうか。
「5スター」受賞は“目的”ではなく“目標”
――最後に、来年に向けての意気込みを聞かせてください。
「『5スター』受賞は、あくまでも“目的”ではなく“目標”です。大切なことは、高いサービスをお客様に提供し続けること。そのための指標として、SKYTRAXを参考にしています。今後もより高いサービスを日本のお客様だけでなく、海外からのお客様へも提供していき、その結果として来年もまた受賞できたら嬉しいなと思います」
より高いサービスを、提供し続けること。
そのために5スターの厳しいチェック項目も、お客様からのフィードバックも、前向きに受け取め、取り入れる。
ANAのこうしたシンプルな理念と柔軟な姿勢が、5年連続受賞という結果に繋がっているのだろう。
こうしたハイクオリティなサービスは、何も飛行機に乗っている時だけの満足度に留まるものではない。
例えば、出張で降り立った空港やその先に見える景色、ひいては仕事のパフォーマンスにも影響を与えるかもしれない。移動時にストレスなく快適に過ごすことが出来れば、出張先でも高いパフォーマンスを発揮することが出来るだろう。
日本が世界に誇る高品質なサービスで、極上の空の旅を計画してみてはいかがだろうか。
（文：ソーシャルトレンドニュース編集部）
(※)[受賞年月]
2013年3月29日
2014年3月17日
2015年3月20日
2016年3月3日
2017年4月1日
